CRM is een afkorting dat staat voor Customer Relationship Management. CRM is een veel gebruikte organisatiestrategie die voornamelijk gericht is om relaties met klanten te onderhouden.Met als einddoel om meer waarde te creëren voor zowel de onderneming als de klant.
Het beheren van een klantenrelaties wordt steeds complexer. Vroeger bleef het bij het beheren van de klantgegevens en contact momenten. Tegenwoordig wordt er veel tijd besteed aan het opbouwen en onderhouden van rendabele relaties en het verhogen van de klanttevredenheid.
CRM is onder te verdelen in vier verschillende elementen:
- Klanten kennis
- Geïndividualiseerde waarde propositie
- Relatiestrategie
- Communicatie
Waar komt de aandacht voor CRM vandaan?
De klant verwacht en eist steeds meer. Er wordt verwacht dat een organisatie voor ieder individueel persoon een persoonlijk aanbod heeft. Doordat er van ieder product of dienst tientallen alternatieven zijn, kijkt de consument steeds sneller naar een alternatief. Door de jaren heen zijn de consumenten steeds minder trouw geworden.
Doordat de ontwikkelingen steeds rapper gaan is de ‘product life cycle’ een stuk ingekrompen. Daarnaast brengt de digitalisering veel te weeg. Zo heeft de digitalisering gezorgd voor veel verschuivingen binnen verschillende markten.
Hoe werkt CRM?
CRM wordt aan de hand van een software systeem toegepast . Het software systeem is in feite een database met informatie over de gegevens van klanten, prospects, suspects en andere relaties.
Doordat alle interacties met potentiële en huidige klanten worden geregistreerd, is iedere afdeling binnen de organisatie op de hoogte van wat er afspeelt en wat er gaat gebeuren. Door middel van een CRM systeem wordt er beter inzicht gegeven in de klant zodat er vervolgens een persoonlijk benadering kan plaatsvinden.
Overzicht
Daarnaast kan er via een CRM systeem een duidelijk overzicht worden weergeven over contact momenten en afspraken. Doordat alle werknemers van een organisatie hier inzicht in hebben, kan dit zorgen voor een versoepeling van verschillende bedrijfsprocessen.
Een doordacht CRM systeem kan zorgen voor duidelijk overzicht over wat er binnen de organisatie afspeelt. Daarnaast geeft het een duidelijk inzicht in de huidige- en potentiële klanten en zorgt het ervoor dat het bedrijfsproces versneld wordt.
